エミレーツの「LEAP」
個人的にゴールデンウィークにエミレーツ航空に乗る予定があるいうことで、最近エミレーツの話題がやたら目につきます。
今日取り上げるのはこれ、エミレーツのFAのビジネス・コミュニケーション・スキルについての話です。

     https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000023.000008650.html

世界を飛び回る彼らは、フライトで寄せられる要望やクレームに対応できるエミレーツならではの対応術「LEAP」(リープ)を念頭に、乗務しているそうです。
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LEAPのLとはLISTEN。
相手の言い分をよく聴くことだそうです。
EはEMPHATHIZEという意味。
相手の気持ちに寄り添い、心情を理解することと・・・。
AはASK OPEN QUESTIONで、他に質問がないか尋ねること。
PはPARAPHRASEのPで自分の言葉で問題をきちんと理解したことを示すこと、だそうです。
「LEAP」で乗客からの要望を聞き入れた後は、問題解決の為に最善を尽くし、難しい要求でも「NO」と言わず、伝え方を工夫し、代替案を検討し、提案すると・・・。
う~~ん、これが実現していたら本当に素晴らしい。
果たしてどんどん近づいてくる僕のフライトはどうでしょうか、本当に楽しみです。
by shackinbaby | 2017-03-09 00:03 | 旅行 | Comments(2)
Commented by BKS-BBA at 2017-03-09 19:47 x
カウンセリングの技法っぽいですねー。苦情処理や接客等の感情労働してる方々の型でもありますかね。
やりとり終盤でオープンクエスチョンを投げかけるととんでもないことが出てくる場合があるので、カタールのクルーもそうですが、「Is there anything that I can do for you?」で〆てきますね。内容はオープンだけど、聴き方はクローズ。そこではさすがに難しいことは言えなくなるやさしいわたしです(笑)
Commented by shackinbaby at 2017-03-09 20:31
>BKS-BBAさん
「内容はオープンだけど、聴き方はクローズ」は僕の仕事でも、終了1時間くらい前から多用しているかも・・・。

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